Conversation Design ในอีกมุม ที่ไม่ใช่แค่ Chat Bot
แน่นอน หากพูดถึงเรื่องนี้ หลายๆคนคงนึกถึง Chatbot หรือ Virtual Assistant ชื่อดังหลายๆตัว อย่าง Siri ของ Apple หรือ Alexa จาก Amazon แต่มันจำกัดอยู่แค่นี้จริงๆรึเปล่า
บทความนี้ มาดูมุมมองของ research and information design expert คุณ Erika Hall ที่ได้ไปพูดคุยกับคุณ Christina Halvorson เจ้าของพอดแคสต์ “Content Strategy” เกี่ยวกับเรื่องนี้กันค่ะ
Conversation Design คืออะไร
Conversation Design ก็คือการออกแบบการใช้งานที่เน้นความลื่นไหล เรียบง่ายเหมือนการพูดคุยกัน การสื่อสารนี้ ไม่ใช่ว่าเป็นการสื่อสารทางเดียว เหมือนที่เราพูดกับระบบอยู่ฝ่ายเดียว แต่การออกแบบการสื่อสาร จะต้องมีการโต้ตอบ หรือ response ที่ทำให้เป็นการสื่อสารแบบ 2 ทาง ระหว่างเราและระบบ คือมีการตอบโต้เหมือนการพูดคุยกันของคน
จริงอยู่ การออกแบบ conversation design มักจะใช้ในการออกแบบ แชทบอท หรือ บอทคำสั่งเสียงต่างๆ (Siri, Cortana, Google Home) แต่การสื่อสารจริงๆแล้ว ไม่ได้จำกัดแค่ระบบคำสั่งเสียงเท่านั้น แต่รวมถึงคอนเท้นต์ทั้งหมด ทั้งบนเว็บไซต์ แอป ที่ควรถูกดีไซน์ให้สอดคล้องกัน เพื่อให้ผู้ใช้สามารถใช้งานระบบได้อย่างลื่นไหลที่สุด
ถึงแม้ว่า ณ ปัจจุบัน เทคโนโลยีคำสั่งเสียงจะเป็นเรื่องใหม่ที่ดูเหมือนจะช่วยเราในหลายๆเรื่อง แต่คุณ Erika เค้ามีความเห็นว่าการสร้าง chatbot หรือ voice interface นั้นอาจไม่ได้ช่วยให้ทำสิ่งต่างๆง่ายขึ้นซะทีเดียว
มีวิธีอีกมากมายที่ ที่เราสามารถเลือกทำได้ และอาจจะง่ายกว่าด้วยซ้ำ
เค้าบอกว่าความท้าทายของการใช้คำสั่งเสียงก็คือ เราไม่สามารถให้ผู้ใช้รู้ว่าพวกเค้าสามารถทำอะไร หรือเลือกอะไรได้บ้าง
ยกตัวอย่าง
สมมุติถ้าเราอยากได้เสื้อตัวนึง แค่เข้าไปช้อปบนเว็บไซต์ Amazon เราก็จะเจอแต่ของที่ชอบ มีระบบAI มานำเสนอของตลอดเวลา คอนเท้นต์บนเว็บไซต์ที่สามารถแสดงข้อมูลได้เยอะ และชัดเจนกว่า อาจเป็นช่องทางที่สะดวกในการเลือกสินค้า
กลับกัน ถ้าเรามัวมาคุยกับหุ่นยนต์แบบเสียง ให้ระบบพูดสีเสื้อมาทีละสี ทีละไซส์ แถมไม่เห็นรูปภาพ กว่าจะซื้อได้สักตัวคงใช้เวลาเป็นชั่วโมง
เพราะฉะนั้น การออกแบบที่ช่วยผู้ใช้ อาจไม่ได้จำกัดแค่เทคโนโลยีใหม่ๆ แบบแชทบอท แต่เป็นการผสมผสานเทคโนโลยีและพฤติกรรมคนเข้าด้วยกัน และรู้ว่าช่องทางไหน เมื่อไหร่ ถึงจะเข้าถึงลูกค้าได้ดีที่สุด
แล้วจะเริ่มออกแบบการใช้งานแบบลื่นไหลยังไงล่ะ?
ก่อนอื่นเราต้องเข้าใจพฤติกรรมของผู้ใช้ก่อน ว่าเค้ามีความต้องการที่จะทำอะไร ณ ตอนไหน บางทีมันอาจไม่ได้เกี่ยวกับการดีไซน์คำสั่งเสียงเลยก็ได้ เราออกแบบ conversation design ไม่ได้หมายถึงต้องทำแชทบอทอย่างเดียว แต่ต้องมองเป็นระบบใหญ่ ว่าช่องทางอะไรที่สามารถเชื่อมโยงและทำให้ประสบการณ์ของผู้ใช้ลื่นไหลได้บ้าง
“seamless experience between devices. Allow users to pick up any device and do the actions “multimodal interaction”
ความสำคัญคือ เราไม่ควรออกแบบให้ระบบของเราทำงานเฉพาะอุปกรณ์ เช่น ออกแบบแอป ก็ออกแบบแค่ไหนแอป แต่ไม่สนใจที่จะทำเว็บ ทำโซเชียลมีเดีย
ในพอดแคสต์ได้ยกตัวอย่างการใช้งานระหว่าง Kindle กับ WhisperSync (แอปสำหรับอ่านหนังสือบน Kindle แบบเสียง) วันหนึ่ง คุณ Erika ได้เริ่มอ่านหนังสือบน Kindle และในเช้าวันถัดมา เธอออกไปวิ่งจ้อกกิ้ง และพบว่าเธอสามารถเปิดแอป WhisperSync ให้ระบบอ่านหนังสือเล่มนั้นต่อให้เธอฟังได้ขณะที่เธอกำลังวิ่งอยู่ ความและเมื่อกลับบ้านมา เธอก็สามารถเลือกเปิดอ่านหนังสือบนไอแพด หรือคอมพิวเตอร์ต่อได้อีก ความหยืดหยุ่นในการใช้งานนี้ทำให้เธอรู้สึกว่าระบบมันช่างลื่นไหลซะเลยเกิน
หรือหากใครเคยใช้ Spotify และมีแอปนี้บนหลายอุปกรณ์ ทั้ง มือถือ แท็ปเล็ต หรือคอมพิวเตอร์ คงเคยใช้งานแบบสลับอุปกรณ์ไปมา ขณะกำลังฟังเพลงบนมือถือ หากคุณเปิดคอมพิวเตอร์มาเล่นต่อ คุณแค่เปิดแอป Spotify และเลือกเปลี่ยนมาฟังบนคอมพิวเตอร์แทน คุณก็สามารถฟังเพลงเดิมที่กำลังฟังอยู่ต่อได้ทันที
ฉะนั้น การออกแบบที่สื่อสารถึงผู้คนจริงๆ คือการที่เราเริ่มคิดว่า เราจะช่วยผู้ใช้ได้ยังไงบ้าง ผ่านช่องทางไหนได้บ้าง และดูพฤติกรรมผู้ใช้ว่าเค้าจะใช้อุปกรณ์ไหน เมื่อไหร่ จะช่วยให้เราออกแบบการใช้งานที่สอดคล้องกันมากขึ้น
remember who the customer is and how to interact with them in the most context-appropriate.
ก่อนจบนี้ คุณ Erika ได้ให้คำแนะนำในการเริ่มการออก conversation design ว่า
ให้ลองจินตนาการดูว่า “เวลาคน 2 คน คุยกัน เค้าคุยกันแบบไหน บทสนทนามันเป็นยังไงนะ”
จากนั้น ให้เราเอาประสบการณ์นั้น มาผสมผสานในงานดีไซน์ของเรา และเลือกช่องทางในการสื่อสารให้ตรงกับพฤติกรรมของผู้ใช้
เป็นไงบ้างคะ เป็นอีกบทความที่ไม้ใช้เวลาสักพักในการตีความและทำความเข้าใจ พี่ๆดีไซนเนอร์คนไหนที่ทำสายนี้ มีความเห็นยังไงมาแลกเปลี่ยนกันได้นะคะ 👍
