5 ความเชื่อของผู้บริหารหลงยุค

ผมเชื่อว่าผู้บริหารส่วนมากฉลาด การที่ท่านขึ้นมาได้ถึงระดับนี้แสดงว่าท่านเป็นคนเก่ง ผ่านประสบการณ์มามาก และเข้าใจลูกค้าของบริษัทเป็นอย่างดีในระดับที่คนทำงาน UX ไม่มีทางเทียบได้ถ้าไม่ได้อยู่ในบริษัทมานานพอ

ท่านมักผ่านการทำงานมาหลายยุคสมัยตั้งแต่ยุคที่ไม่มีอินเตอร์เน็ต การค้าขายทำผ่านการขายตรงหรือทางโทรศัพท์ ผ่านยุคที่บริษัททำซอร์ฟแวร์ต้องได้ CMMI ผ่านยุคที่เว็บไซต์รุ่งเรือง และพึ่งรู้ตัวว่าทีวีที่ดูอยู่ทุกวันเริ่มมีอิทธิพลน้อยลง แถมตนเองก็เริ่มติด Line ซะแล้ว

ประสบการณ์ที่ผ่านมาทั้งความผิดพลาดและความสำเร็จ สอนให้รู้เทคนิคการรับมือความเปลี่ยนแปลงของโลก และหลอมให้เกิดความเชื่อมั่นในการบริหารโครงการซอร์แวร์ ซึ่งเป็นความเชื่อมั่นที่ทรงพลังมาก ๆ ส่งให้ท่านได้เป็นผู้บริหาร แต่มันก็เป็นเหมือนดาบสองคม เพราะสิ่งที่เรียนรู้ไปแล้วมันลืมยาก (unlearn)

เรารู้ว่าเมื่อยุคสมัยมันเปลี่ยน ความเชื่อที่เคยมีมาก็ต้องเปลี่ยนไปด้วย แต่มันทำใจยาก เพราะเราก็พึ่งทำสำเร็จมาเมื่อไม่กี่ปีมานี่เอง เปลี่ยนอีกแล้วหรอ

ผมรวบรวมความเชื่อ 5 อย่างที่ประสบการณ์หล่อหลอมให้เชื่อแบบนั้น แต่มันกลายเป็นเรื่องไม่ถูกต้องในยุค Mobile Application ไปซะแล้ว

1. One stop service อยากให้ App เรามีทุกอย่าง

แนวคิด One stop service เกิดมาเพราะคนเราไม่ชอบเดินทาง ถ้าไปที่ไหนแล้วก็อยากทำงานทุกอย่างให้จบในที่เดียว นั่นทำให้ศูนย์การค้าหรือร้านที่มีทุกอย่างประสบความสำเร็จอย่างมาก ในโลก Software เมื่อก่อนการลงโปรแกรมทำได้ยาก ต้องไปซื้อโปรแกรมจาก pantip จากนั้นก็เอา CD มาลงโปรแกรม ถ้าโปรแกรมทำได้ทุกอย่างก็เยี่ยมเลย จะได้ไม่ต้องไปหาโปรแกรมมาเพิ่ม

ในโลกของ Software Engineering สมัยก่อนก็เหมือนกัน การทำให้โปรแกรมต่าง ๆ คุยกันเองเป็นเรื่องยาก โปรแกรมจะแลกเปลี่ยนข้อมูลกันได้จึงมักต้องมาจากบริษัทเดียวกัน เราจึงเห็นโปรแกรมครอบจักรวาลบ่อย ๆ เช่น Outlook ที่มีทั้ง Mail, Calendar, Address book, Todo list รวมกันอยู่ในโปรแกรมเดียว หรือ Photoshop ที่แต่งรูปก็ได้ ทำเว็บก็ได้ ทำ digital graphic ก็ได้ ออกแบบ app ก็ได้ เป็นโปรแกรมครอบจักรวาลที่ประสบความสำเร็จ

แต่พอมาดูพฤติกรรมพื้นฐานของคนบนโลกมือถือ เวลาผู้ใช้จะโทรหาเพื่อนเค้าจะเปิดโปรแกรม Phone เวลาจะส่ง SMS จะเปิดโปรแกรม Message แล้วหลายคนก็ลืมไปแล้วว่ามีโปรแกรม Contact อยู่ในเครื่อง ทั้ง ๆ ที่โปรแกรม Contact สามารถทำได้ทั้งการโทร และการส่ง SMS

เพราะผู้ใช้ของเราถูกสอนให้คิดน้อยลง เค้าอยากทำอะไรเค้าก็จะเปิดโปรแกรมนั้น

การที่ต้องนึกว่าโปรแกรมแต่ละตัวทำอะไรได้บ้าง แล้วเมื่อเราต้องการทำงานนี้ เราต้องเปิดโปรแกรมไหน กลายเป็นเรื่องลำบาก ผู้ใช้สามารถเลือกลงโปรแกรมเฉพาะที่ตนเองใช้ทำให้การค้นหาโปรแกรมที่ต้องการง่ายกว่ามาก ตามรูปข้างล่าง

ในรูป One stop service ถ้าผู้ใช้ต้องจำว่าโปรแกรม X และ Y ทำอะไรได้บ้าง ถ้าอยากเปิดทำ e ต้องนึกว่าโปรแกรมไหนทำงาน e ได้บ้าง และจะยากขึ้นถ้าอยากทำ b เพราะฟังก์ชัน b มีทั้งสองโปรแกรม เราจะเริ่มเห็นว่าการทำแบบนี้มันไม่ธรรมชาติ ลองนึกว่าถ้าเราจัดโปรแกรมเป็น One best service เวลาที่เราอยากทำงาน e ก็ต้องเปิดโปรแกรม E มันควรง่าย ๆ แค่นั้น

แล้วแบบนี้โปรแกรมไม่ล้นมือถือหรอ? เอาจริง ๆ คือแบบ One stop service มันล้นกว่าเพราะมีของไม่ได้ใช้เยอะกว่า แค่ให้มันซ่อนเอาไว้ในโปรแกรม ทั้ง ๆ ที่ไม่จำเป็นต้องทำแบบนั้น เนื้องจากบน iOS และ Android มันมีทั้ง Folder มีทั้ง Searchให้ใช้อยู่แล้ว ไม่ต้องสร้าง Folder ไว้ในโปรแกรมอีกชั้นนึง

ยิ่งมาสู่ยุคมือถือที่โปรแกรมมีให้เลือกมากมาย แค่โปรแกรมปฏิทินอย่างเดียวก็มีเป็นร้อย เราสามารถเลือกโปรแกรมปฏิทินที่เข้ากับเรามากที่สุดได้ สามารถเปลี่ยนได้ตลอด แถมไม่ต้องลงบันทึกใหม่ด้วย เพราะข้อมูลทั้งหมดเชื่อมต่อกันผ่าน cloud เราสามารถดึงเอาปฏิทินของบริษัทมาใส่ในโปรแกรมใหม่ได้เลย แค่กดไม่กี่ที

นอกจากนั้นการลงโปรแกรมใหม่ ๆ ยังเป็นเรื่องง่ายขึ้นเรื่อย ๆ เพราะเรามี App Store ไม่ต้องออกไป Pantip คนเริ่มรู้ว่าไม่ต้องไปลงโปรแกรมที่ตู้ตามห้าง ฉันลงเองที่บ้านก็ได้ และฉันลบโปรแกรมได้เสมอ เพราะเมื่อต้องการก็แค่ลงใหม่ 🤷‍️

ถ้าเราสามารถหาโปรแกรมที่เข้ากับเราได้ ทำไมเราถึงอยากได้โปรแกรมครอบจักรวาลละ ถึงเราจะชอบระบบจองสายการบินของโปรแกรมนั้น แต่คงไม่คิดว่าจะมีโปรแกรม review ร้านอาหารอยู่ในโปรแกรมจองสายการบิน และเราคงจะเลือกเปิดโปรแกรม App Wongnai เพื่อ Review ร้านอาหารมากกว่าเปิดโปรแกรมสายการบิน เพราะมันยากมากที่จะคาดหวังให้ผู้เชียวชาญด้านสายการบิน สละเวลามาตั้งใจทำระบบ Review ร้านอาหารให้ดีเท่า Wongnai ซึ่งทุ่มคนหลายสิบคนมาทำ แถมมีประสบการณ์ด้านนี้มาหลายปี

แล้วถ้าจริง ๆ แล้วเราสามารถทำได้ดีมาก ๆ ล่ะ !

ถึงตอนนั้นให้แยกมันออกมาจากโปรแกรมหลักครับ เพราะมันแสดงให้เห็นว่าเราจริงจังกับมัน ไม่ใช่เป็นแค่โปรแกรมเสริมในโปรแกรมหลัก แต่เป็นโปรแกรมที่มีหน้าที่เฉพาะ ช่วยให้ผู้ใช้จดจำมันได้

แต่ก็มีคนอยากใช้ฟังก์ชันนี้ในโปรแกรมของเรานะ!

อยากให้ลองเอางานทั้งหมดมาเรียงกัน โดยมีตัวแปลที่ใช้สองตัวคือ คุณค่าที่ function นั้นให้กับผู้ใช้ และต้นทุนในการสร้างมันขึ้นมา สิ่งที่ควรนำมาทำคือสิ่งที่มีคุณค่ามาก ๆ โดยใช้ต้นทุนไม่สูง

แม้ว่าผู้บริหารระดับกลางจะพยายามสร้างฟังก์ชันใหม่ เพื่อที่จะเอาไปเล่าให้ผู้บริหารระดับสูงฟัง แต่จริง ๆ สิ่งที่มีพลังกว่าฟังก์ชันคือตัวเลขการใช้งานจริง (Active user) ความพึงพอใจของผู้ใช้ (User satisfaction) การบอกต่อ (NPS) หรือยอดขาย/ยอดการใช้งาน (Conversion) เป็นต้น ความเปลี่ยนแปลงของตัวเลขพวกนี้มีคุณค่ากว่าฟังก์ชันใหม่มากมายนัก

ถ้าไม่มีฟังก์ชันใหม่เราจะของบไม่ได้!

แม้ว่าจะไม่มีฟังก์ชันใหม่ แต่มันมีของใหม่แน่ ๆ ครับ เช่นโปรแกรมทำงานเร็วขึ้น โปรแกรมเด้งน้อยลง ผู้ใช้ทำงานได้ราบรื่นมาขึ้น แก้ปัญหากดจ่ายเงินแล้วต้องรอ หรืออื่น ๆ ถ้าวัดกันจริง ๆ ของพวกนี้สำคัญกว่าฟังก์ชันใหม่มากมายนัก มันก็เหมือนร้านค้า ที่ต้องทำหน้าบ้านให้เรียบร้อย ให้สะอาด อบรมพนักงานให้พูดจาดี

ถึงแม้ว่าโปรแกรมที่ทำอยู่จะไม่ใช่บริการหลักของบริษัท เช่นเราทำโปรแกรมเพื่อสายการบิน หรือเราทำโปรแกรมเพื่อโรงแรม หรือเราทำโปรแกรมเพื่อร้านอาหาร แต่ผู้ใช้ก็จะวัดเราจากโปรแกรมอยู่ดี

ผมว่าตอนนี้เราเห็นแล้วล่ะว่าการทำ One Stop Service สำหรับโปรแกรมบนมือถือจะต้องคิดให้ดี ๆ

2. ชี้แจงก่อนดีที่สุด

เวลาไปเช่าคอนโด เวลาไปซื้อมือถือ เวลาไปเปิดบริการอะไร เค้าจะมีเอกสารมาให้เราเซ็นยอมรับข้อตกลงกันก่อน นี่เป็น Best Practice ของการทำธุรกิจเลยครับ ช่วยให้ผู้รับบริการรู้ว่าเรามีข้อตกลงกันนะ ไม่ใช่ว่าเราทำได้ทุกอย่าง คุณควรอ่านให้ดีก่อนเซ็น และถ้ามีอะไรผิดพลาดเราจะบอกได้ว่าคุณได้อ่านแล้ว

ซึ่งช่วยกำหนดความคาดหวังของผู้ใช้ได้มาก ลดแรงต่อต้านและการบ่นออกสื่อ

แต่มันใช้ได้เมื่อนานมาแล้ว กฏหมายเดี๋ยวนี้เค้าไม่ได้ให้ความสำคัญกับการเซ็นยอมรับเท่าไหร ถ้าเจตนาไม่ดี ต่อให้ผู้ใช้เซ็นไปแล้วก็กลับคำได้

การเซ็นยอมรับเป็นแค่การเปิดให้บริการ และความเชื่อนั้นยิ่งรุนแรงขึ้นในยุค Mobile Application ผู้ใช้แค่ต้องการผ่านหน้านั้น ไม่มีใครอ่าน จะเอามาอ้างทีหลังก็ไม่ได้ แถมมันไม่ได้ช่วยลดความคาดหวังลงด้วย เพราะผู้ใช้ให้เวลากับมันน้อยมาก

ดังนั้นแจ้งก่อนไปก็เป็นภาระ แถมไม่ได้ช่วยให้บริษัทปลอดภัยมากขึ้นเลย

อีกอย่างที่มักมาพร้อมกับการแจ้งก่อน คือการสอนก่อน เราคิดว่าผู้ใช้ต้องงงแน่ ๆ เลยต้องสอนกันก่อนใช้ วิธีนี้ใช้ได้ดีกับโปรแกรมประเภท Productivity หรือโปรแกรมสำหรับองค์กร ที่เน้นการทำงานที่รวดเร็ว โดยยอมแลกกับความง่าย โปรแกรมกลุ่มนี้ผู้ใช้ยินดีเรียน

แต่ถ้าเป็นโปรแกรม Home use ผู้ใช้นำมาใช้ในชีวิตประจำวัน กลุ่มนี้ผู้ใช้จะไม่ยินดีเรียนมาก ๆ ยิ่งเดี๋ยวนี้มีโปรแกรมง่าย ๆ ออกมาเยอะ ผู้ใช้ก็จะคิดว่าฉันน่าจะเดาเองได้ แล้วก็ข้ามหน้าเรียนไปเลย ทางออกสำหรับโปรแกรมกลุ่มนี้เมื่อต้องสอนจริง ๆ คือ สอนเมื่อใช้ ไม่ได้สอนก่อน

ผู้ใช้จะมองหาตัวช่วยเมื่อเค้างง เพราะเค้าจำไม่ได้ว่าเราเคยสอนอะไรไว้บ้าง ดังนั้นเราก็ควรเอาคำแนะนำไปไว้ในหน้าที่เค้างงครับ แบบนี้จะช่วยย่นระยะเวลางงให้สั้นลง และเพิ่มความพึ่งพอใจได้มากขึ้น

ผู้บริหารที่ยังเชื่อว่าควรบอกทุกอย่างก่อน อาจจะต้องลองย้อนมาดูว่า Practice นี้ ยังเข้ากับโปรแกรมบนมือถือของหน่วยงานเราหรือเปล่า มีทางที่ดีกว่ามั๊ย

3. ต้องทำโปรแกรมให้ต่างจากคู่แข่ง

ถ้าบริการของเราเหมือนของคนอื่น คนก็จะไม่มาซื้อของเรา (ต้องไปแข่งกันที่ Marketing ใครทำได้ดีกว่าก็ขายได้มากกว่า) นี่เป็นความจริงแท้แน่นอน ยังไงเราก็ต้องทำให้บริการของเราแตกต่างจากคนอื่น สิ่งที่ผู้บริหารมักจะทำผิดในกรณีนี้คือ

ยอมให้โปรแกรมของเราใช้ยากกว่าเพื่อความแตกต่าง

ผู้ใช้ไม่ได้ใช้โปรแกรมของเราเป็นโปรแกรมแรก เค้าเคยใช้โปรแกรมอื่น ๆ เช่น Phone, Message, Facebook, Line, Instagram, Google map, Youtube เป็นต้น ดังนั้นผู้ใช้จึงถูกโปรแกรมเหล่านี้สอนไปแล้วว่า icon ต่าง ๆ แปลว่าอะไร ถ้าจะหาสิ่งที่ต้องการต้องไปที่ไหน หน้า Setting อยู่ที่ไหน

เมื่อผู้ใช้จะต้องการทำ Setting เค้าจะมองหามันในตำแหน่งที่คุ้นเคย โดยกดที่ Menu ด้านบนหรือไปที่ Account ถ้ามันอยู่ตรงนั้นก็ผู้ใช้ก็จะใช้ได้เลยโดยไม่ต้องคิดเพิ่ม แต่ถ้าไม่ได้อยู่ที่สองจุดนี้ ผู้ใช้ก็จะเริ่มต้องใช้ความคิดมากขึ้นแล้ว

การที่เอามาใส่ไว้ในหน้าแรก ไม่ได้ทำให้ผู้ใช้หาเจอ!! ใครจะไปคิดว่ามีปุ่ม Setting อยู่ที่มุมขวาล่าง เพราะไม่เคยเจอแบบนี้ในโปรแกรมไหนมาก่อน ปกติด้านล่างสุดจะเป็นตำแหน่งของ Tab การมีปุ่มอยู่ใต้ Tab เป็นเรื่องใหม่ที่ผู้ใช้ต้องเรียน แต่เราไม่ต้องการให้ผู้ใช้มาเรียนเรื่องนี้ เราต้องการให้เค้าเรียนสิ่งที่เป็นพระเอกของโปรแกรมมากกว่า

ผู้บริหารที่โตมากับ Web มักเอาความเข้าใจเดิม ๆ มาใช้บน Mobile App เช่นในรูปตัวอย่างข้างบน ”โปรแกรมควรมี Logo เพื่อแสดง Branding อยู่ด้านบน” เป็นสิ่งที่สมเหตุสมผลในโลกของเว็บ เพราะ Logo มีหน้าที่พาผู้ใช้กลับหน้าแรก และทำให้ผู้ใช้รู้ว่าตอนนี้อยู่ในเว็บอะไร ในโลกของเว็บการ Link ข้ามเว็บมีเยอะมาก แต่ในโลกของ Mobile การกระโดดข้ามโปรแกรมมีน้อย ส่วนมากผู้ใช้จะเป็นคนกดเปิดเองมากกว่า

ถ้าต้องการใส่จริง ๆ ใส่แค่หน้าแรกก็พอ (น่าเสียดายที่ของ KBank หน้าแรกที่เปิดมากลับมี Logo ของบริษัทเป็นตัวเล็ก ๆ ส่วน Logo ใหญ่ถูกทำให้ไม่ชัดไว้ด้านหลัง)

ก่อนจะทำโปรแกรมให้แตกต่างจึงต้องรู้ว่าผู้ใช้มีพื้นฐานอย่างไร มีความเข้าใจแบบไหนอยู่แล้ว นำสิ่งเหล่านั้นมาใช้ในโปรแกรม เพื่อทำให้ผู้ใช้คิดให้น้อยที่สุด และเข้าใจจุดเด่นของโปรแกรมของเราให้เร็วที่สุดถึงจะดี ดังนั้นการทำให้โปรแกรมต่างจากคนอื่นจึงไม่ใช่การทำให้โปรแกรมของเรามีหน้าตาไม่เหมือนคนอื่น แต่เป็นการตอบคำถามผู้ใช้ต่างจากคนอื่น หรือกำหนดกลุ่มเป้าหมายต่างจากคนอื่น ๆ

เริ่มความต่างที่ Solution ไม่ใช่ UI แล้วสุดท้าย UI จะไม่เหมือนกันเอง

ถ้าเราดูโปรแกรมของค่ายมือถือบ้านเราตั้งแต่ iService (True), AIS, DTAC กลุ่มนี้พยายามทำ UI ให้ต่างกัน แต่สุดท้ายก็ต่างกันแค่สี มี Menu อยู่กลางหน้าจอเหมือนกันหมด

Note: iService เป็นผู้นำความสำเร็จและยังคงหน้าตาแบบเดิม, DTAC เป็นคนแรกที่เริ่มฉีกกลับมาทำให้เหมือนปกติ, AIS ทำโปรแกรมได้เสถียรมาก ๆ แม้ว่าจะลอก UI มาก็ตาม

ถ้าลองมาดูบริการอื่น ๆ บนโลกใบนี้อย่าง บริการเรียกรถรับส่ง จะเห็นว่าทั้งสามตัวให้บริการในหมวดเดียวกัน แต่กลุ่มเป้าหมายคนละกลุ่ม ส่งผลการตอบโจทย์ไม่เหมือนกัน ความสำคัญของสิ่งต่าง ๆ บนหน้าจอก็ไม่เท่ากัน

ดังนั้นเวลาอยากที่จะต่าง ให้ย้อนกลับไปต่างที่จุดเริ่มต้น ต่างกันที่พระเอกของบริการ ต่างกันที่กลุ่มเป้าหมายหลัก ถ้าจะต่างแค่ UI สุดท้ายมันจะกลับไปใช้ท่า “ลอก” เพราะพื้นฐานไม่แน่น เห็นอะไรมาก็อยากได้ตาม

เรามักได้ยินคนสั่งว่า “App ของที่นั้นตอบโจทย์มากเลย ผมอยากได้แบบนั้น” โดยอธิบายแค่ Interface และ feature ที่อยากได้ โดยไม่เชื่อมโยงว่าเค้าทำแบบนั้นเพื่อแก้ปัญหาอะไร แก้ให้ใคร ถ้าเป็นปัญหาเดียวกับเราแล้วเรายังทำเหมือนเค้า เราจะแข่งกับเค้าได้อย่างไร อยากให้ลองตั้งคำถามดู

4. ออกแบบให้ดี ทำทีเดียวให้เสร็จ

ในการออกแบบหน้าร้าน ออกแบบสาขาหรือออกแบบตึก เราต้องคิดให้รอบคอบ ใช้เวลาศึกษานาน ต้องทดสอบแบบจนแน่ใจแล้วจึงเริ่มทำ เพราะการเปลี่ยนแปลงภายหลังแทบเป็นไปไม่ได้ การรื้อตึกสร้างใหม่จะใช้งบมหาศาล นี่เป็นแนวคิดที่ถูกต้องสำหรับการทำสิ่งก่อสร้าง ทำถนน หรือแม้แต่ออกแบบโต๊ะ เก้าอี้

แต่มันใช้กับการพัฒนา Software ไม่ได้ เพราะต้นทุนในการทดสอบ Software มันทำให้ถูกได้ ถ้าเราเตรียมสำหรับการเปลี่ยนแปลง (Prepare to change) ไม่เหมือนตึกออกแบบให้พร้อมสำหรับการเปลี่ยนแทบเป็นไปไม่ได้

การออกแบบ Software ไม่ใช่การออกแบบรวดเดียวให้เสร็จ แต่เป็นการตั้งเป้าหมายแล้วค่อย ๆ เดินไป สามารถเปลี่ยนทางได้จะเปลี่ยนเป้าก็ยังได้

ระหว่างทางเราจะได้เจอกับลูกค้าจริง ๆ ที่ใช้งานจริง ๆ นี่เป็นคุณสมบัติพิเศษที่สร้างได้ในงาน software แต่ถ้าเป็นงานสร้างตึกเราให้ลูกค้าเข้ามาใช้งานระหว่างการสร้าง คงอันตรายมากและต่อให้เราเจอปัญหา ก็คงเปลี่ยนไม่ได้มากนัก แต่งาน software เราเชิญลูกค้ามาใช้ได้ในส่วนที่เสร็จแล้วได้ และเรายังสามารถแก้ระหว่างทางได้ด้วย

ดังนั้นกระบวนการสร้างและกระบวนการออกแบบ software จึงควรทำไปพร้อม ๆ กัน ไม่ใช่การออกแบบรวดเดียวจบ ในรูปเป็นการพัฒนาแบบ Agile โดยมีตัวอักษรสีฟ้าเป็นงานที่ทีม Design ควรทำเพื่อปรับแก้และเรียนรู้ไปพร้อมกับการพัฒนาโปรแกรม

ลองคิดดูครับ “ถ้าเรามีโอกาสให้ผู้ใช้ได้ลองใช้โปรแกรมของเรา เพื่อเรียนรู้ว่าจริง ๆ เค้าชอบหรือเปล่า” จะไม่ลองหรอครับ แล้วถ้าเค้าลองแล้วเราพบแนวทางที่ดีกว่า “จะไม่แก้จริงหรือ” งานออกแบบโปรแกรมจะอยู่บนพื้นฐานนี้

การพัฒนาโปรแกรมไม่ใช่งานที่ทำให้จบรวดเดียว มันเป็นงานมาราทอน ที่ทำไปเรื่อย ๆ ไม่มีวันจบ (โปรแกรมดี ๆ บนโลกใบนี้เค้ายังพัฒนากันอย่างต่อเนื่อง ยังมีที่ดีกว่าไปเรื่อย ๆ อย่าง Facebook, Instagram, Line, Chrome, Camera 360 เค้าก็ยังพัฒนากันไม่จบ)

ดังนั้นสิ่งสำคัญที่เอามาวัดว่าทีมออกแบบและพัฒนาของเราทำงานได้ดีหรือเปล่า จึงไม่ใช่การพัฒนาโปรแกรมออกมาเร็วแค่ไหน แต่จะวัดกันที่โปรแกรมของเราพร้อมสำหรับการเปลียนแปลงแค่ไหน

5. ผมก็เป็นลูกค้า ถ้าผมใช้ลูกค้าก็ใช้

ถ้าหัวหน้าเป็นหนึ่งในลูกค้าจริง ๆ การเอาหัวหน้าเป็นต้นแบบก็เป็นเรื่องง่าย แถมยังทำให้งานผ่านได้ง่ายด้วย มีผู้บริหารจำนวนมากที่ประสบความสำเร็จด้วยการเอาใจเจ้านาย ถ้าเจ้านายคิดมาดีการทำตามก็เป็นเรื่องที่นำไปสู่ความสำเร็จ

ความเสี่ยงจะอยู่ตรงที่หัวหน้าอาจจะไม่ใช่ลูกค้าหลัก และคนทำตามก็ตั้งใจทำโดยไม่รู้ว่าหัวหน้าคิดอย่างไร หรือจริง ๆ แล้วมีเป้าหมายอะไร ดังนั้นเค้าจะทำได้แค่ “ทำตาม” โดยไม่สามารถทำให้ดีกว่าที่หัวหน้าสั่งได้ ทั้ง ๆ ที่คนทำต่างหากที่เป็นผู้เชียวชาญในด้านนั้น เช่น เราเป็นคนเขียนโปรแกรมมากับมือหัวหน้าจะรู้จักโปรแกรมของเราดีกว่าเราได้ยังไง หรือเราเป็นคนออกแบบมากับมือแถมคุยกับลูกค้าด้วยตัวเอง หัวหน้าจะรู้จักลูกค้าดีกว่าเราได้อย่างไร เป็นต้น จริงอยู่ที่หัวหน้าจะมีประสบการณ์มากกว่า และให้คำแนะนำดี ๆ กับเรา แต่ไม่ควรทำตามครับ

เราควรจะนำข้อเสนอแนะของหัวหน้ามาคิดวิเคราะห์ เชื่อมโยง แล้วหาว่าเป้าหมายจริง ๆ ของหัวหน้าคืออะไร ลองหาวิธีที่ดีที่สุดที่จะไปถึงเป้านั้น และถ้าวิธีการมันไม่ตรงกับที่หัวหน้าบอกมา ก็ควรนำข้อมูลกลับไปสอบถาม วิธีนี้จะทำให้เราเก่งขึ้น และได้โปรแกรมก็ดีขึ้น ตอบโจทย์หัวหน้ามากกว่า และน่าจะเป็นวิธีการเอาใจหัวหน้าที่ดีกว่าการทำตามที่หัวหน้าสั่ง

Note: สิ่งนี้หลายคนก็เห็นด้วยแต่ติดที่หัวหน้าไม่ค่อยมีเวลา งานเค้ายุ่งมากจะไปรบกวนถามเค้าบ่อย ๆ ได้อย่างไร ถึงจะรู้ว่าทำแบบอื่นดีกว่าแต่ก็ไม่กล้าไปขัดใจ นี่เป็นปัญหาของการบริหารแบบเดิม ที่ทีมไม่สามารถบริหารตัวเองได้ ต้องมีคนคอยกำกับเป็นชั้น ๆ ทำให้เกิด หัวหน้าของหัวหน้าของหัวหน้าอีกที พอหัวหน้าสูงสุดต้องดูหลายงานก็จะมีเวลาให้แต่ละงานน้อยมาก จนไม่สามารถดูข้อมูลได้ทั้งหมด การสั่งการในรายละเอียดย่อมผิดพลาดแน่นอน ดังนั้นถ้าหัวหน้ากำหนดแค่ Experience ทีมงานก็จะปล่อยพลังได้เต็มที่

การทำตามที่หัวหน้าสั่งจะทำให้โปรแกรมสามารถเสร็จได้เร็ว แต่สำหรับโลกการพัฒนาโปรแกรมสิ่งที่สำคัญกว่าการเสร็จเร็ว คือการแก้ได้เร็ว ดังนั้นทีมต้องเข้าใจบริบททุกอย่างของโปรแกรม เข้าใจว่าเราทำส่วนนี้ไปทำไม และเข้าใจว่าถึงหัวหน้าเป็นผู้ใช้คนนึง แต่เค้าอาจจะไม่ใช่ผู้ใช้หลักก็ได้ ดังนั้นต้องเข้าใจด้วยว่าทำไมหัวหน้าถึงสั่งแบบนั้น ถ้าไม่เข้าใจต้องถาม!

ดังนั้นหัวหน้าในยุคนี้ ต้องไว้ใจลูกน้อง ต้องให้โอกาสลูกน้องในการบริหารตัวเอง เพราะคุณต้องการใช้พลังของลูกน้องทุกคนให้เกิดประสิทธิผลสูงสุด ถ้าคุณมีลูกน้อง 100 คน ก็ต้องสร้างผลงานที่เกิดจากสมองของคน 100 คนไม่ใช่แค่คนเดียว เพราะแบบนั้นจะแข่งขันในตลาดได้ยาก

สรุปว่า สำหรับการบริหารในยุคนี้ ความสามารถในการเรียนรู้คงไม่พอซะแล้ว ต้องรวมความสามารถในการลืมด้วย (unlearn) ถึงจะสามารถเป็นผู้นำที่ดีได้ ยิ่งบริษัทที่ไม่ได้มีธุรกิจหลักเป็นโปรแกรม หลายครั้งผมเจอผู้บริหารพูดว่า

ผู้ใช้เค้ารู้อยู่แล้วว่าของเราดี แค่ทำโปรแกรมให้คนซื้อได้ก็พอ

ต้องลองดูดี ๆ ครับ ว่ากลุ่มเป้าหมายของเราคือคนที่เคยมาใช้เท่านั้นหรือเปล่า เพราะผู้ใช้คนใหม่ ๆ เค้าไม่เคยใช้บริการมาก่อน เค้าไม่รู้ว่าบริการของเราดีอย่างไร โดยเฉพาะผู้ใช้ในโลกมือถือ ประสบการณ์ครั้งแรกของเค้า (First impression) กับบริการของเรามันเริ่มมาจากมือถือ

• ถ้าโปรแกรมของเราใช้ยากเค้าก็จะเดาว่าบริการของโรงแรมก็คงใช้ยากเหมือนกัน
• ถ้าผู้ใช้ไม่เข้าใจโปรแกรมของเราเค้าก็เดาว่าร้านของเราก็คงพูดกับเค้าไม่รู้เรื่องเหมือนกัน
• ถ้าโปรแกรมของเรามีปัญหา เค้าก็จะเดาว่าเครื่องบินก็คงไม่ต่างกัน

และถ้าเค้าไม่ได้เข้ามาลองว่าจริง ๆ เราดีอย่างไร แต่เค้าไปหาคนอื่นเลยเราก็จะเสียดายแทน เดี๋ยวนี้โปรแกรมก็เหมือนหน้าบ้าน ถ้าเราไม่ใส่ใจลูกค้าก็จะไม่รักเรา

ถ้าสนใจในเรื่องการออกแบบ โดยเฉพาะเรื่อง UX สามารถเข้าไปอ่านต่อได้ที่ blog.uxacademy.in.th หรือลองดูบทความน่าสนใจนี้

• ลดการใช้สมองด้วย Design Principle
• เอา Mobile App ของแต่ละสายการบินมาเทียบกัน
• จริง ๆ แล้ว UX มีหน้าที่อะไรในบริษัท

หรือถ้าอยากแลกเปลี่ยนความคิดเห็นก็เข้าไปคุยกันได้ที่ uxinthai.com ครับ