สามขั้วอำนาจในการปั้นโปรแกรม

Apirak
UX ACADEMY TH
Published in
2 min readDec 1, 2015

--

ผมมองว่าความไม่สมดุลคือพลังครับ ในโลกของการพัฒนาโปรแกรม เรามักเห็นอยู่สามขั้วอำนาจใหญ่ ๆ คือ ฝ่ายธุรกิจ (Business) ฝ่ายออกแบบ (Design) และฝ่ายพัฒนา (Development) ทั้งสามฝ่ายล้วนมีความสำคัญกับการพัฒนาโปรแกรมทั้งสิ้น

เราจำเป็นต้องให้ทั้งสามฝ่ายสมดุลกันหรือไม่ ผมคิดว่าไม่จำเป็น ในทางตรงกันข้ามความไม่สมดุลของทั้งสามฝ่ายจะทำให้เกิดเอกลักษณ์ของโปรแกรมขึ้นมา เช่น

โปรแกรมที่ฝ่ายธุรกิจเป็นใหญ่

จะเหมาะกับงานที่มีผลประโยชน์ชัดเจน มีเป้าหมายในการตอบโจทย์ที่สามารถวัดความสำเร็จได้ด้วยเครื่องมือทางธุรกิจ เช่น โปรแกรมบัญชีสำหรับองค์กรซื้อมาขายไป มีเป้าหมายชัดเจนคือการเก็บข้อมูลการซื้อขาย วัดความสำเร็จที่ความรวดเร็วในการใส่ข้อมูลและวิเคราะห์ผล หรือถ้าเป็นโปรแกรม e-commerce ก็จะเป็นเว็บ Officemate, pantavanij ที่กลุ่มเป้าหมายไม่ใช่คนทั่วไปแต่เป็นพนักงานฝ่ายจัดซื้อมีเป้าหมายชัดเจนคือต้องเลือกของได้ง่าย ส่ง Quotation ได้ ซื้อได้เร็ว เทียบราคาได้ทันที (กลุ่มคนซื้อไม่ได้ใช้ คนใช้ไม่ได้ซื้อ จะเหมาะมาก) กลุ่มนี้ไม่ได้สนใจความสวยงามมากนัก เพราะไม่ได้อยากอยู่กับเว็บนี้นาน รีบซื้อให้เสร็จจะได้ไปทำงานอื่นต่อ

โปรแกรมที่ฝ่ายพัฒนาเป็นใหญ่

จะเหมาะกับงานที่เน้นการประมวลผล การคิดวิเคราะห์ ไม่ต้องคำนึงถึงความรู้สึกมากนัก เน้นที่ผลลัพธ์มากกว่า เช่น Facebook, Google ที่เน้นการวิเคราะห์ความต้องการแล้วดึงผลลัพธ์ที่ตรงกับความคาดหวังออกมาแสดง หรือโปรแกรมจัดการรูปภาพอย่าง Aperture, Lightroom ที่เน้นความเร็วในการประมวลผลและ workflow ในการจัดการภาพ หรือถ้าเทียบเป็น e-commerce ก็จะเป็นอย่าง Lazada, iTruemart ที่เน้นการจัดการที่มีประสิทธิภาพ Workflow ที่ไม่มีสะดุด เน้นการตรวจสอบทุกขั้นตอนอย่างรัดกุม หลังบ้านต้องเอื้อให้ฝ่ายธุรกิจสามารถเล่น campaign ทางการตลาดได้ทันกับแต่ละช่วงเวลา

โปรแกรมที่ฝ่ายออกแบบเป็นใหญ่

จะเหมาะกับงานที่เล่นกับความรู้สึกของผู้ใช้ การวัดผลจะทำได้ยากต้องเน้นการทดสอบกับคน เน้นปรับเปลี่ยนให้ง่ายเพื่อจับความรู้สึกของผู้ใช้ให้ทัน ถ้าเป็นโปรแกรมก็เช่นเกมส์ต่างๆ โปรแกรมถ่ายภาพฟุ้งฟิ้ง หรือโปรแกรมบันทึกค่าใช้จ่ายประจำวันสำหรับคนทั่วไป โปรแกรมเหล่านี้ผู้ใช้ไม่ค่อยมีความจำเป็นต้องใช้มากนัก (อยู่ในกลุ่ม Home use) ดังนั้นถ้าจะเพิ่มยอดขายก็ต้องมัดใจผู้ใช้ให้ได้ ซึ่งเป็นสิ่งที่ Design สามารถทำได้ดี ถ้าเทียบเป็นโปรแกรม e-commerce ก็จะเป็นเว็บ photojojo, zalora ที่เล่นกับความรู้สึกของผู้ใช้

**แต่ผมไม่ได้หมายความว่าเมื่อมีฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งเป็นใหญ่ อีกสองฝ่ายจะไม่ทำงาน หรือไม่มีบทบาทนะครับ ถึงเว็บจะเน้นให้ธุรกิจนำ แต่ถ้าออกแบบมาไม่เข้ากับจริตของคนใช้ก็ขายยากเหมือนกัน

ถึงแม้ว่าความไม่สมดุลจะช่วยสร้างเอกลักษณ์ของโปรแกรม แต่ก็ใช่ว่าความสมดุลที่เป็นอยู่ในบริษัทจะเหมาะกับโปรแกรมที่เราทำอยู่ ถ้าบังเอิญเราให้ความสำคัญตรงกับลักษณะของผู้ใช้ของเราก็เป็นเรื่องที่โชคดีไป แต่เราคงไม่อยากให้โปรแกรมที่เราตั้งใจทำมันขึ้นมาไปอยู่บนความเสี่ยงแบบนั้น

สิ่งที่ช่วยลดความเสี่ยงคือการคิดถึงผู้ใช้ไว้ก่อน

คิดว่าผู้ใช้ของเราต้องการอะไร มีปัญหาอะไรในชีวิต หลังจากนั้นจึงพิจารณาว่าโปรแกรมของเราจะต้องเป็นอย่างไร เพื่อตอบโจทย์ให้กับกลุ่มคนที่เราสนใจ เช่น Officemate รู้ว่าคนที่เข้ามาเว็บไซต์คือฝ่ายจัดซื้อที่ไม่ได้ต้องการอยู่กับเว็บนาน ๆ และกลุ่มคนเหล่านี้ก็มีวิธีการจัดซื้อที่ไม่เหมือนคนทั่วไป ดังนั้นการออกแบบจึงต้องมีกระบวนการเอื้อในจุดนี้ ถ้าฝ่ายธุรกิจขอให้มีระบบออก Quotation ได้ สำหรับสินค้าที่เลือกไว้แล้ว ฝ่ายพัฒนาและฝ่ายออกแบบ ก็จะพยายามทำออกมาให้ได้

ดังนั้นขอแค่ทั้งสามฝ่ายคุยกันว่าเราควรไปท่าไหน ทุกอย่างก็จะราบรื่น :-)

ปัญหาสำคัญคือจริง ๆ แล้วทั้งสามฝ่ายต่างมีจุดแข็งของตัวเอง มีมุมมองของตัวเอง และมีไม้ตายในการต่อรองที่อีกฝ่ายเถียงได้ลำบาก เช่นในกรณีข้างต้นฝ่ายพัฒนาอาจจะบอกว่าระบบของเราไม่รองรับการเปิด order ไว้นานๆ เพื่อรอผู้ใช้ตอบรับ เราควรไปทำระบบค้นหากันดีกว่า ซึ่งฝ่ายธุรกิจรู้ดีว่าผู้ใช้ของเค้าหาของเจออยู่แล้วถึงจะไม่แน่ใจว่าเพราะอะไรก็ตาม จึงไม่อยากได้ระบบค้นหา แต่ก็ไม่รู้จะอธิบายยังไง

** Note: ส่วนมากน่าจะค้นหาสินค้าซ้ำๆ และค้นหาจากรหัสสินค้าก็เลยหาของเจอได้ง่าย ไม่ต้องการระบบค้นหาที่ดี

ดังนั้นการจะทำให้ทั้งสามฝ่ายคุยกันรู้เรื่องเป็นงานใหญ่อีกงาน ที่ UX ช่วยได้ จะลองมาเล่าในตอนถัดไปนะครับ

--

--

I am a big believer that great UX comes from all team members, not one. #UX Evangelist at ODDS #Co-founder of UX Academy #Certified Sprint Master.